São Paulo – A importância do atendimento humano foi um dos temas destacados durante o debate “A Autorregulação Febraban e os avanços do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)”, realizado na tarde de hoje, que discutiu os principais compromissos assumidos pelo setor bancário no atendimento ao cliente e as alterações trazidas pelo Decreto 11.034, publicado em abril, estabelecendo diretrizes e normas sobre o SAC.
O diretor de ouvidorias e relações com clientes da Febraban e ouvidor do Itaú Unibanco Rogério Taltassori trouxe dados que corroboram com a tese de que há momentos em que o consumidor quer conversar com outra pessoa para que sua demanda seja resolvida.
Segundo ele, o volume de atendimento vem crescendo ano a ano nas cinco principais instituições financeiras signatárias. “Em 2021, foram atendidas 48,5 milhões de ligações, somente no atendimento humano, um crescimento de 22% frente a 2020”, disse Taltassori.
O diretor ressaltou que o SAC teve papel fundamental na pandemia. “No momento da expansão da digitalização, muitos clientes passaram a ter acesso àqueles canais por necessidade e o SAC eram os canais que estavam sempre disponíveis para os clientes para alguma orientação. Eram muitas reclamações de ligações que caíam ou que eram transferidas muitas vezes de um setor para o outro, deixava o cliente estressado e prejudicava a relação com o consumidor e o processo como um todo”, lembrou ele.
Taltassori contou que uma pesquisa sobre tecnologia da Febraban mostrou o SAC como principal canal de suporte e que isso influenciou na edição do decreto deste ano.
Sobre as principais novidades, o diretor de ouvidorias da Febraban foi categórico: “Consensuamos, primeiramente, que não vamos retroceder em relação a avanços já estabelecidos. No decreto anterior e no atual, achamos que houve melhoria com atendimento do cliente, por exemplo”, disse Rogério Taltassori. “Essas medidas não deveriam acontecer apenas quando tem a participação do estado, do regulador.”
Entre os principais destaques das melhorias que o decreto prevê está o callback – um mecanismo que assegura que o atendente tem de ligar de volta em até 5 minutos em caso de a ligação cair. “Esse é o sentido da autoregulação: ir para além do decreto e fazer melhorias”, comentou o conselheiro independente da autorregulação Febraban, Marcelo Sodré.
Segundo Sodré, o Código de Defesa do Consumidor serviu para criar parâmetros mínimos de qualidade de atendimento, além de reconhecer a vulnerabilidade do consumidor.
“Essa relação [de consumo] é entre alguém especialista em um produto ou serviço e outra pessoa que faz uso daquilo esporadicamente. Nesse caso, estamos falando de um direito mais básico: Direto à Informação, diz Sodré. SAC está dentro desse grande direito, porque a informação traz equilíbrio nas relações. Saber como acessar essas informações. Fazer respeitar seus direitos. Daí a importância de um canal onde o consumidor tem suas dúvidas e problemas sanados – no menor espaço de tempo possível.”
