São Paulo, SP – A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) publicou o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br Transporte Aéreo, referente ao primeiro trimestre de 2024. O documento apresenta os resultados dos indicadores relacionados à quantidade de reclamações de usuários dos serviços aéreos e ao desempenho na solução de problemas, além dos principais temas reclamados no trimestre. A redução nas reclamações e o aumento na satisfação dos passageiros indicam avanços significativos no setor aéreo em comparação ao ano anterior.
No período, as empresas aéreas transportaram 28,5 milhões de passageiros e receberam 20.874 reclamações no Consumidor.gov.br. Isso representa 73,28 reclamações a cada 100 mil passageiros, indicando uma redução de 3,7% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O desempenho na solução de problemas apresentou um índice de 85,76%, um aumento significativo de 6% em relação ao ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,62 – em uma escala de 1 a 5 (2,5% acima do apurado no mesmo período do ano anterior). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,83 dias (2,2% abaixo do mesmo período do ano passado).
Entre as maiores empresas nacionais, a Latam foi a empresa com menor índice de reclamações a cada 100 mil passageiros com 62,19, seguida pela Azul com 73,57 e Gol com 78,22. Já entre as maiores empresas estrangeiras, a United Airlines teve o menor índice de reclamações 40,96.
Observa-se que as empresas nacionais apresentam melhores índices de solução e de satisfação. Entre as estrangeiras, destaque para a TAP também nos índices de solução de problemas e de satisfação com o atendimento da empresa.
Os temas mais reclamados pelos consumidores foram Alteração pela empresa aérea (22,68%), Alteração pelo passageiro (16,20%) e Reembolso (15,52%), destacando as áreas em que as empresas precisam melhorar seus serviços e comunicação com os clientes.
ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO
Os passageiros do transporte aéreo são orientados a primeiramente procurar os canais de
atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolver qualquer necessidade ou problema relacionado ao serviço.
Caso não fiquem satisfeitos com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se o registro de uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
