São Paulo – O Itaú Unibanco promoveu na manhã de hoje o Itaú Day para falar sobre os desafios para o segundo semestre e mostrar como tem se preparado para continuar a ser uma instituição rentável, respeitada e atuante em um mercado em constante mudança.
Para o presidente Milton Maluhy Filho, que assumiu o comando do banco em 2021, no lugar de Candido Bracher, a mudança de foco do banco voltada para a satisfação do cliente tem trazido números robustos e apontando que esta nova maneira de se relacionar com sua base de cliente é um caminho sem volta.
Filho disse que é de suma importância conseguir conciliar o avanço tecnológico sem perder o foco no cliente e entender seus anseios e demandas. “Nosso objetivo é ter todos os serviços na nuvem até o fim de 2023, sendo que 80% são serviços direto para o consumidor”, comentou.
O executivo lembrou que o banco está na 12a. posição no ranking de reclamações monitorado pelo Banco Central. O resultado é reflexo da melhoria contínua nos processos, produtos e serviços, impactando positivamente na percepção que o cliente tem sobre ter um banco parceiro e que deixa a sua vida financeira mais fácil.
“O desafio é juntar o atendimento humano com o digital. Estamos buscando este equilíbrio e já percebemos os resultados, com a redução de custo de aquisição de clientes. Hoje, cerca de 70% dos clientes iniciam a relação com o banco pelos canais digitais e, depois, passam para o contato humano”, explicou Filho.
Sobre o avanço das fintechs, Filho ponderou que a concorrência é saudável e faz as empresas melhorem seus serviços e produtos, mas lembrou que não basta apenas conseguir novos clientes, com taxas subsidiadas ou oferecendo produtos e serviços que não geram rentabilidade para a instituição.
“É preciso mostrar resultados, ou seja, ter rentabilidade para manter o negócio saudável e em expansão. Acreditamos que estamos vivendo em um ambiente mais racional, ou seja, com uma concorrência mais saudável para conquistar cliente a partir de produto, serviços e taxas competitivas”, comentou o executivo.
