São Paulo, SP – A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou na semana passada o Boletim de Monitoramento do Consumidor do Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no quarto trimestre de 2022, registradas na plataforma do Governo Federal. O documento traz a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
Ao todo, foram registradas 19.964 reclamações no último trimestre do ano passado, representando 74,2 reclamações a cada 100 mil passageiros, e uma queda de 51,6% em relação ao mesmo período do ano anterior.
O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu em 44,3%.No quarto trimestre de 2022, as empresas aéreas transportaram 26.890.248 passageiros pagos no mercado brasileiro.
Em relação ao índice de solução das reclamações, houve aumento de 12,4% em comparação com o trimestre análogo de 2021, com 80,3% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 25,6% na mesma forma de comparação (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,6 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 16,2% a menos que o registrado no mesmo período de 2021.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no quarto trimestre de 2022 (51,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,3 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,4 dias).
Entre as maiores estrangeiras, a Aerolineas Argentinas foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (54,1). Já o maior índice de solução de problemas (76,3%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (4,6) ficaram com a Copa Airlines.
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 22,9% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (18%) e alteração pela empresa aérea (16,1%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma no trimestre. O atendimento ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações 0,52%.
